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Surfer sur le web : trois petits trucs pour nous rendre la vie plus facile

lundi 17 septembre 2001, par Pierre Mounier

C’est un article publié par deux scientifiques britanniques dans la dernière édition de First Monday. Barry Brown et Abigail Sellen, deux chercheurs de l’université de Glasgow et du HP Lab ont mené une enquête qualitative sur les difficultés que rencontrent habituellement les utilisateurs du web dans leur expérience quotidienne de ce nouveau media.

Leurs conclusions cernent trois types de problèmes : l’utilisation des listes de favoris, le rassemblement d’informations en provenance de sites différents et l’inévitable question de la sécurité dans les transactions électroniques.

- Les listes de favoris : les statistiques d’utilisation des favoris dans les navigateurs web sont bien connues. Globalement, les utilisateurs reviennent le plus souvent sur un nombre très réduit de sites et s’en contentent. Dans ces conditions, leur utilisation des listes de favoris reste très fruste. Pire, les entretiens que les deux chercheurs ont mené avec leurs informateurs montrent que ceux-ci se retrouvent rapidement avec des listes trop longues et totalement ingérables de favoris qu’ils ne prennent pas la peine de classer la plupart du temps. Du coup, la plupart des utilisateurs utilisent la fenêtre d’historique de leur navigateur pour retrouver un site qu’ils ont déjà visité, ou plus simplement, en tapent le nom dans la barre d’adresse avec un .com derrière.

- La collecte d’informations : les auteurs de cette enquête remarquent qu’une grande partie de l’utilisation du web est liée à une activité spécifique, comme la préparation d’un voyage. Dès lors, l’utilisateur parcourt souvent cinq à six sites, voire plus, pour, par exemple, comparer des prix, accumuler de l’information sur un pays ou consulter les horaires de moyens de transport divers. Or, aucun outil n’est intégré aux navigateurs actuels pour permettre à l’utilisateur de conserver en un même endroit les pages qu’il a visitées et les revoir rapidement. Celui-ci est souvent contraint de recourir au copier/coller dans un fichier texte pour se constituer un clipboard thématique rassemblant les informations qu’il souhaite comparer par la suite.

- La sécurité dans les transactions on-line : partant d’un constat déjà archi-connu : le consommateur hésite à donner son numéro de carte de crédit sur Internet, Barry Brown et Abigail Sellen développent un raisonnement original. Ils remarquent notamment que l’hésitation qu’évoquent souvent les individus dans les enquêtes quatitatives sur le sujet, sont pour une bonne part théoriques ou générales, et surtout purement liées au contexte télématique. Autrement dit, dans la vie réelle, les mêmes qui ne veulent pas transmettre d’information sensible en ligne, font souvent preuve d’une négligence étonnante. C’est le cas notamment de systèmes de fidélisation mis en place par les supermarchés anglo-saxons, qui récompensent les consommateurs utilisant systématiquement leur carte de crédit. Très populaires, ces systèmes sont utilisés pour « profiler » les consommateurs et recueillir des informations nominatives sur les habitudes de consommations des clients. Tout à fait acceptées dans un contexte off-line, ces pratiques ou la possibilité qu’elles soient mises en oeuvre sont à l’origine de la plus grande partie des blocages face à l’achat on-line.

C’est à partir de ces trois questions que les chercheurs émettent des recommandations pour faciliter l’utilisation du réseau par le grand public ; sans se rendre compte d’ailleurs que les solutions qu’ils préconisent existent déjà : c’est le cas des logiciels permettant de créer une page de démarrage affichant la totalité des favoris enregistrés dans le navigateur. C’est le cas aussi des logiciels créant de véritables clipboards adaptés au format html, à l’instar de Net Snippets. C’est dans le domaine de l’e-commerce que les solutions proposées par cet article sont les plus innovantes. Il est clair en effet que le manque de confiance des consommateurs à l’égard de l’achat en ligne vient en grande partie de sa totale immatérialité. Les solutions doivent donc être cherchées du côté de l’introduction d’un support physique à la transaction, par exemple d’une carte d’enregistrement envoyée par les commerçants au moyen de laquelle les consommateurs pourraient finaliser leur achat. Ce système ne changerait rien à la sécurité réelle du système de paiement, mais jouerait sur la subjectivité d’internautes désarçonnés par l’absence de support physique à leur achat.